عهد الاقتصاد الرقمي علينا. أصبح من الصعب بشكل متزايد التمييز بين الاقتصاد الرقمي والاقتصاد المادي واقتصاديات الخدمة نظرًا لأن التكنولوجيا الرقمية والإنترنت يتوسطان الآن في العديد من المعاملات عبر كل صناعة. حتى الآن، أدرك صالون الحلاقة التقليدي أن تقديم تجربة رقمية رائعة هو مفتاح بقاء الأعمال.
قد لا يكون "الاقتصاد الرقمي The digital economy" و "الاقتصاد" مرادفين بعد، لكن هذه الفجوة تتقلص بسرعة. توقع تحليل حديث أن الأعمال الرقمية والمتحولة رقميًا ستشكل 53.3 تريليون دولار، أي ما يقرب من نصف الناتج المحلي الإجمالي للولايات المتحدة بحلول عام 2023. ولأن هذه التوقعات لا تمثل السلع والخدمات المجانية في الاقتصاد الرقمي، فإن بعض الاقتصاديين يعتقد أن التقديرات المعطاة من المحتمل أن تكون متحفظة للغاية.
التوقعات الجديدة هي الوضع الطبيعي الجديد New expectations are the new normal
في عام 2011، لاحظ مارك أندريسن Marc Andreessen الرأسمالي الاستثماري أن "البرمجيات تلتهم العالم Software is eating the world". بعد عشر سنوات، أدت جائحة الفيروس التاجي إلى جعل التكنولوجيا أكثر جوعًا. أصبحت التجربة الرمزية الآن رقمية، تتكشف على شاشات أجهزة الكمبيوتر والأجهزة اللوحية والهواتف الخاصة بنا. في عمليات الإغلاق الأولى First lockdowns، بدأ الأشخاص الذين ربما لم يطلبوا البقالة مطلقًا باستخدام تطبيقات الأجهزة المحمولة مثل DoorDash؛ نظام غامض لعقد المؤتمرات عن بعد أصبح Zoom مألوفًا مثل Google و Facebook. مع اكتظاظ غرف الطوارئ وزيادة عدد العاملين بالمستشفى، انتقلت العديد من التفاعلات الطبية الروتينية إلى الخدمات الصحية عن بُعد، والتي تتوقع ماكينزي McKinsey أن تصل قيمتها إلى ربع تريليون دولار.
بالنسبة للشركات في الاقتصاد الرقمي، كان أكبر نتيجة ثانوية لنقل كل شيء على الشاشة وعبر الإنترنت هو أن المستهلكين يتوقعون بشكل متزايد تلبية احتياجاتهم من خلال التجارب الرقمية. لقد استوعب المستهلك العادي الآن الراحة بنقرة واحدة على غرار أمازون Amazon كخط أساس له. خيب أملهم وسيأخذون أعمالهم إلى مكان آخر، "المشي walking" إلى النشاط التجاري التالي ببضع نقرات على الشاشة أو ضغطات المفاتيح. النقطة الشائكة التي أبطأت صفقة أمس من المرجح أن تلغي هذه الصفقة اليوم. عندما يتعذر إيداع الشيك عبر تطبيق الهاتف الخاص باتحاد ائتماني، وعندما لا يتم تحميل موقع الويب الخاص بالمطعم المحلي، وعندما لا يتم دمج واجهة المتجر الرقمية مع معالجات الدفع المألوفة- يغادر العملاء ببساطة. والاحتمالات هي أنهم لن يعودوا لمنح المنصة فرصة ثانية.
الـ 3I في الاقتصاد الرقمي
كيف ستنافس الشركات في هذه البيئة الرقمية المتزايدة؟ كما فعلوا دائمًا: خدمة احتياجات عملائهم. ما تغير هو أن كونك قائدًا اليوم يعني وضع معايير للتجربة الرقمية، ثم رفعها مرارًا وتكرارًا. ستفعل أفضل الشركات ذلك من خلال الالتزام بالثلاثيات: المعلومات Information، البصيرة Insight، والتكرار Iteration. مسلحين بثروة من البيانات ومجموعة قوية من الأدوات الجديدة، سيكون الجيل القادم من قادة الصناعة هم أولئك الذين يركزون على التحسين المستمر للتجربة الرقمية التي يقدمونها لعملائهم. من خلال الإصدارات والتحديثات المتكررة، سيستمرون في وضع- ثم تجاوز- معايير جديدة لإمكانية الوصول وسهولة الاستخدام.
معلومات Information
تنتج الشركات الرقمية معلومات تساوي تيرابايت كل يوم، لكن عددًا قليلاً نسبيًا من الشركات يلتقط جميع البيانات التي ينتجها عملاؤهم. هذا يترك المال على الطاولة في الاقتصاد الرقمي. ما هي المدة التي يقضيها العميل المحتمل في المتوسط على الموقع الإلكتروني أو في التطبيق؟ من أين يخرج العملاء من قمع المبيعات؟ ما الفئات العمرية التي لا تتفاعل مع العروض الترويجية للمبيعات، وفي أي المدن يقيم أكبر معجبيك؟ هذه المعلومات هي أساس أفضل الخبرات الرقمية.
البصيرة Insight
تحكي البيانات قصصًا لا يستطيع الناس بمفردهم حلها. في حين أن الاتجاهات العامة قد تكون واضحة حتى لهواة الإحصاء، إلا أن أفضل بصيرة في فئتها تعتمد على ما هو خفي، وخفي، ومضاد للحدس. جزء من موقع الويب الخاص بك يبدو بديهيًا وودودًا لفريق التصميم الخاص بك قد يكون في الواقع نقطة خلاف مع المستهلك؛ قد ترسل صفحة أخرى أعدادًا كبيرة جدًا من العملاء إلى أزرار "رجوع back" في متصفحاتهم. قد لا تعكس الافتراضات والمشاعر الغريزية gut feelings حول تجربة واقع العملاء customer experience، وحتى عندما تكون صحيحة بشكل عام، فإن التفاصيل تكون أكثر فائدة من العموميات.
التكرار Iteration
كل البصيرة في العالم عديمة الفائدة ما لم يتم وضعها موضع التنفيذ. في وقت التغيير السريع والمثير للقلق، لا يمكن للشركات الاعتماد على الإنجازات السابقة: يجب عليها باستمرار إعادة تقديم عروضها وتحسينها. اختبار A/ B، وقمع المبيعات المنقحة revised sales funnels، والصفحات المقصودة المُعدَّلة tweaked landing pages، كلها أجزاء للعبها. أنجح لاعبي الاقتصاد الرقمي اليوم، مثل Amazon و Netflix و Google، يقومون باستمرار بتعديل مواقعهم على الويب وتحديث تطبيقاتهم على أمل إنتاج تجارب "أكثر ثباتًا stickier" وأكثر ملاءمة convenient experiences. يجب أن تنتهي دورة تكرارية المعلومات فقط عندما ينتهي العمل: كل تكرار منتج جديد يتم إرساله عبر الإنترنت يوفر مزيدًا من المعلومات للأعمال لتتعمق في البصيرة. يتم دمج هذه المعرفة بسرعة في الإصدار التالي. يحصل العميل على تجربة أفضل وأكثر إرضاءً؛ تزيد الشركة من الإيرادات والقيمة الدائمة.
كما ذكرت منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية OECD، يواجه الاقتصاد الآن "تسريع رقمي مستحث بـ COVID-19". لا شك أن الاقتصاد الرقمي لعام 2023، عندما تكون الأعمال التجارية الرقمية مسؤولة عن نصف الناتج المحلي الإجمالي، سيحمل العديد من المفاجآت حتى لأفضل المتنبئين المطلعين. لا يمكن للشركات أن تتوقع أن عروض ديسمبر 2021 ستكون كافية لشهر يناير 2022، ناهيك عن يناير 2023. مع دخولنا حقبة جديدة من المنافسة الرقمية، يجب على الفائزين المحتملين غدًا الاستمرار في جمع البيانات التي يحتاجون إليها للابتكار وتكرارها. . يطالب العملاء بتجارب رقمية أفضل. الشركات التي تفشل في التكيف يجب أن تخطط لتقادمها.
قد لا يكون "الاقتصاد الرقمي The digital economy" و "الاقتصاد" مرادفين بعد، لكن هذه الفجوة تتقلص بسرعة. توقع تحليل حديث أن الأعمال الرقمية والمتحولة رقميًا ستشكل 53.3 تريليون دولار، أي ما يقرب من نصف الناتج المحلي الإجمالي للولايات المتحدة بحلول عام 2023. ولأن هذه التوقعات لا تمثل السلع والخدمات المجانية في الاقتصاد الرقمي، فإن بعض الاقتصاديين يعتقد أن التقديرات المعطاة من المحتمل أن تكون متحفظة للغاية.
التوقعات الجديدة هي الوضع الطبيعي الجديد New expectations are the new normal
في عام 2011، لاحظ مارك أندريسن Marc Andreessen الرأسمالي الاستثماري أن "البرمجيات تلتهم العالم Software is eating the world". بعد عشر سنوات، أدت جائحة الفيروس التاجي إلى جعل التكنولوجيا أكثر جوعًا. أصبحت التجربة الرمزية الآن رقمية، تتكشف على شاشات أجهزة الكمبيوتر والأجهزة اللوحية والهواتف الخاصة بنا. في عمليات الإغلاق الأولى First lockdowns، بدأ الأشخاص الذين ربما لم يطلبوا البقالة مطلقًا باستخدام تطبيقات الأجهزة المحمولة مثل DoorDash؛ نظام غامض لعقد المؤتمرات عن بعد أصبح Zoom مألوفًا مثل Google و Facebook. مع اكتظاظ غرف الطوارئ وزيادة عدد العاملين بالمستشفى، انتقلت العديد من التفاعلات الطبية الروتينية إلى الخدمات الصحية عن بُعد، والتي تتوقع ماكينزي McKinsey أن تصل قيمتها إلى ربع تريليون دولار.
بالنسبة للشركات في الاقتصاد الرقمي، كان أكبر نتيجة ثانوية لنقل كل شيء على الشاشة وعبر الإنترنت هو أن المستهلكين يتوقعون بشكل متزايد تلبية احتياجاتهم من خلال التجارب الرقمية. لقد استوعب المستهلك العادي الآن الراحة بنقرة واحدة على غرار أمازون Amazon كخط أساس له. خيب أملهم وسيأخذون أعمالهم إلى مكان آخر، "المشي walking" إلى النشاط التجاري التالي ببضع نقرات على الشاشة أو ضغطات المفاتيح. النقطة الشائكة التي أبطأت صفقة أمس من المرجح أن تلغي هذه الصفقة اليوم. عندما يتعذر إيداع الشيك عبر تطبيق الهاتف الخاص باتحاد ائتماني، وعندما لا يتم تحميل موقع الويب الخاص بالمطعم المحلي، وعندما لا يتم دمج واجهة المتجر الرقمية مع معالجات الدفع المألوفة- يغادر العملاء ببساطة. والاحتمالات هي أنهم لن يعودوا لمنح المنصة فرصة ثانية.
الـ 3I في الاقتصاد الرقمي
كيف ستنافس الشركات في هذه البيئة الرقمية المتزايدة؟ كما فعلوا دائمًا: خدمة احتياجات عملائهم. ما تغير هو أن كونك قائدًا اليوم يعني وضع معايير للتجربة الرقمية، ثم رفعها مرارًا وتكرارًا. ستفعل أفضل الشركات ذلك من خلال الالتزام بالثلاثيات: المعلومات Information، البصيرة Insight، والتكرار Iteration. مسلحين بثروة من البيانات ومجموعة قوية من الأدوات الجديدة، سيكون الجيل القادم من قادة الصناعة هم أولئك الذين يركزون على التحسين المستمر للتجربة الرقمية التي يقدمونها لعملائهم. من خلال الإصدارات والتحديثات المتكررة، سيستمرون في وضع- ثم تجاوز- معايير جديدة لإمكانية الوصول وسهولة الاستخدام.
معلومات Information
تنتج الشركات الرقمية معلومات تساوي تيرابايت كل يوم، لكن عددًا قليلاً نسبيًا من الشركات يلتقط جميع البيانات التي ينتجها عملاؤهم. هذا يترك المال على الطاولة في الاقتصاد الرقمي. ما هي المدة التي يقضيها العميل المحتمل في المتوسط على الموقع الإلكتروني أو في التطبيق؟ من أين يخرج العملاء من قمع المبيعات؟ ما الفئات العمرية التي لا تتفاعل مع العروض الترويجية للمبيعات، وفي أي المدن يقيم أكبر معجبيك؟ هذه المعلومات هي أساس أفضل الخبرات الرقمية.
البصيرة Insight
تحكي البيانات قصصًا لا يستطيع الناس بمفردهم حلها. في حين أن الاتجاهات العامة قد تكون واضحة حتى لهواة الإحصاء، إلا أن أفضل بصيرة في فئتها تعتمد على ما هو خفي، وخفي، ومضاد للحدس. جزء من موقع الويب الخاص بك يبدو بديهيًا وودودًا لفريق التصميم الخاص بك قد يكون في الواقع نقطة خلاف مع المستهلك؛ قد ترسل صفحة أخرى أعدادًا كبيرة جدًا من العملاء إلى أزرار "رجوع back" في متصفحاتهم. قد لا تعكس الافتراضات والمشاعر الغريزية gut feelings حول تجربة واقع العملاء customer experience، وحتى عندما تكون صحيحة بشكل عام، فإن التفاصيل تكون أكثر فائدة من العموميات.
التكرار Iteration
كل البصيرة في العالم عديمة الفائدة ما لم يتم وضعها موضع التنفيذ. في وقت التغيير السريع والمثير للقلق، لا يمكن للشركات الاعتماد على الإنجازات السابقة: يجب عليها باستمرار إعادة تقديم عروضها وتحسينها. اختبار A/ B، وقمع المبيعات المنقحة revised sales funnels، والصفحات المقصودة المُعدَّلة tweaked landing pages، كلها أجزاء للعبها. أنجح لاعبي الاقتصاد الرقمي اليوم، مثل Amazon و Netflix و Google، يقومون باستمرار بتعديل مواقعهم على الويب وتحديث تطبيقاتهم على أمل إنتاج تجارب "أكثر ثباتًا stickier" وأكثر ملاءمة convenient experiences. يجب أن تنتهي دورة تكرارية المعلومات فقط عندما ينتهي العمل: كل تكرار منتج جديد يتم إرساله عبر الإنترنت يوفر مزيدًا من المعلومات للأعمال لتتعمق في البصيرة. يتم دمج هذه المعرفة بسرعة في الإصدار التالي. يحصل العميل على تجربة أفضل وأكثر إرضاءً؛ تزيد الشركة من الإيرادات والقيمة الدائمة.
كما ذكرت منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية OECD، يواجه الاقتصاد الآن "تسريع رقمي مستحث بـ COVID-19". لا شك أن الاقتصاد الرقمي لعام 2023، عندما تكون الأعمال التجارية الرقمية مسؤولة عن نصف الناتج المحلي الإجمالي، سيحمل العديد من المفاجآت حتى لأفضل المتنبئين المطلعين. لا يمكن للشركات أن تتوقع أن عروض ديسمبر 2021 ستكون كافية لشهر يناير 2022، ناهيك عن يناير 2023. مع دخولنا حقبة جديدة من المنافسة الرقمية، يجب على الفائزين المحتملين غدًا الاستمرار في جمع البيانات التي يحتاجون إليها للابتكار وتكرارها. . يطالب العملاء بتجارب رقمية أفضل. الشركات التي تفشل في التكيف يجب أن تخطط لتقادمها.
