أعلنت Google Cloud أمس أنها تعيد تسمية عرض Contact Center AI الذي يبلغ من العمر ست سنوات كتطبيق جديد متكامل يسمى Customer Engagement Suite with Google AI.
تم إجراء هذه الخطوة، التي تعد إعادة تسمية مهمة أخرى للمنتج من Google، لتعكس دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدية للشركة - بما في ذلك Gemini 1.5 Flash الجديد تمامًا - في المنصة وتزويد الشركات بتجربة أكثر قوة للتعامل مع حالات العملاء عبر نقاط اتصال مختلفة.
هذا يعني أن الشركات التي تستخدم التطبيق ستحصل الآن على قدرات الذكاء الاصطناعي التوليدية المتقدمة، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي الوكيل للتعامل مع استفسارات العملاء بالإضافة إلى الردود الذكية والملخصات والمزيد لجعل ممثلي خدمة العملاء أكثر كفاءة في التعامل مع الحالات المعقدة.
ما الذي يقدمه التطبيق الشامل الجديد؟
أطلقت Google Cloud خدمة Contact Center AI في عام 2018 كمنصة متعددة القنوات متكاملة مع أنظمة إدارة علاقات العملاء ومصادر البيانات الأخرى وتوفر لممثلي خدمة العملاء القدرة على التعامل مع الحالات عبر قنوات مختلفة (عبر الويب والجوال والصوت والبريد الإلكتروني والتطبيقات). وتضمن العرض قدرات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في المستوى المبكر، بما في ذلك الاستجابات الموصى بها (مثل تلك الموجودة في Gboard)، والوكلاء الافتراضيين المستندين إلى DialogFlow للاستعلامات الأساسية وتحليل النسخ للحصول على رؤى مباشرة وتحسين.
الآن، مع إعادة العلامة التجارية هذه، تبني Google Cloud على هذا العمل وتضيف ميزات مدعومة بنماذجها الأساسية - مع الحفاظ على نفس تجربة الاتصال متعددة القنوات.
أولاً، العروض المقدمة من وكلاء المحادثة للمنصة والذين أنشأوا وكلاء افتراضيين أساسيين، الآن إنشاء وكلاء هجينين أكثر تقدمًا، ودمج الإجراءات الوصفية للأسئلة المحددة مسبقًا بالإضافة إلى قدرة Gemini على معالجة مجموعة أوسع من الموضوعات. بهذه الطريقة، يمكن للشركة معالجة أسئلة العملاء بأفضل ما في العالمين - التحكم الحتمي القائم على القواعد والذكاء الاصطناعي التوليدي التكيفي، القائم على مجموعات البيانات الخاصة بالمنظمة.
كتب دنكان لينوكس، نائب الرئيس والمدير العام للذكاء الاصطناعي التطبيقي في Google Cloud، في منشور على مدونة: "يمكنك إنشاء سلوك الوكيل الافتراضي والتحكم فيه بدون أي تعليمات برمجية، مما يجعل المنتج سهل الاستخدام والتكوين لمجموعة أوسع من الموظفين. يمكن للوكلاء الافتراضيين الهجينين الذين تنشئهم تقليل التكاليف عبر عمليات العملاء من خلال تحمل حجم أكبر من الاستفسارات لزيادة خدمة العملاء الذاتية والسماح لممثلي خدمة العملاء بالتركيز على مكالمات أكثر تخصصًا".
بالإضافة إلى الوكلاء الافتراضيين المحسنين، عززت Google Cloud عرض Agent Assist لتزويد ممثلي خدمة العملاء بأدوات أكثر مدعومة بـ Gemini لمعالجة الاستفسارات بشكل أسرع وبمستويات عالية من الدقة.
يتضمن ذلك مساعدة المعرفة التوليدية لاقتراح استعلامات البحث بناءً على سياق المحادثة الجارية؛ نموذج تدريب يمكن أن يستند إلى معلومات خاصة لتوليد إرشادات خطوة بخطوة في الوقت الفعلي للممثلين؛ والردود الذكية المحسنة، وتلخيص المكالمات التلقائي والترجمة المباشرة ثنائية الاتجاه للمحادثات، والتي تغطي أكثر من 100 لغة.
ومن الجدير بالذكر أن Agent Assist سيستفيد أيضًا من قدرات Gemini 1.5 Flash المتعددة الوسائط لمساعدة الوكلاء على إنشاء الوسائط على الفور للتعامل مع استفسارات العملاء. يمكن أن يكون هذا مفيدًا بشكل خاص في حالات الدعم الفني، حيث يتعين على الوكيل إعطاء تعليمات خطوة بخطوة للعميل.
السباق لتحويل مراكز الاتصال
من خلال تعزيز الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال باستخدام ذكاء Gemini، تأمل Google Cloud أن تتمكن الشركات من تنظيم تجربة عملاء متسقة ومعالجة الاستفسارات بشكل أفضل عبر جميع نقاط الاتصال. تدعم الشركة حاليًا وكلاء خدمة العملاء لعشرات الشركات الكبيرة، بما في ذلك Verizon وMarks & Spencer وEasyJet وTelus وولاية إلينوي
ومع ذلك، تجدر الإشارة إلى أن الشركة التي يقودها Sundar Pichai ليست الشركة الوحيدة التي تستكشف قوة الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال. تستكشف العديد من التكتلات والشركات الناشئة هذا المجال بطرقها الخاصة، بما في ذلك AWS (بمساعدها Q)، وThoughtly، وObserve AI، وSierra.
وفقًا لشركة Gartner، بحلول عام 2025، ستطبق 80% من فرق خدمة العملاء والدعم الذكاء الاصطناعي التوليدي في شكل ما لتحسين إنتاجية الوكلاء وتجارب العملاء.
تم إجراء هذه الخطوة، التي تعد إعادة تسمية مهمة أخرى للمنتج من Google، لتعكس دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدية للشركة - بما في ذلك Gemini 1.5 Flash الجديد تمامًا - في المنصة وتزويد الشركات بتجربة أكثر قوة للتعامل مع حالات العملاء عبر نقاط اتصال مختلفة.
هذا يعني أن الشركات التي تستخدم التطبيق ستحصل الآن على قدرات الذكاء الاصطناعي التوليدية المتقدمة، بما في ذلك الذكاء الاصطناعي الوكيل للتعامل مع استفسارات العملاء بالإضافة إلى الردود الذكية والملخصات والمزيد لجعل ممثلي خدمة العملاء أكثر كفاءة في التعامل مع الحالات المعقدة.
ما الذي يقدمه التطبيق الشامل الجديد؟
أطلقت Google Cloud خدمة Contact Center AI في عام 2018 كمنصة متعددة القنوات متكاملة مع أنظمة إدارة علاقات العملاء ومصادر البيانات الأخرى وتوفر لممثلي خدمة العملاء القدرة على التعامل مع الحالات عبر قنوات مختلفة (عبر الويب والجوال والصوت والبريد الإلكتروني والتطبيقات). وتضمن العرض قدرات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في المستوى المبكر، بما في ذلك الاستجابات الموصى بها (مثل تلك الموجودة في Gboard)، والوكلاء الافتراضيين المستندين إلى DialogFlow للاستعلامات الأساسية وتحليل النسخ للحصول على رؤى مباشرة وتحسين.
الآن، مع إعادة العلامة التجارية هذه، تبني Google Cloud على هذا العمل وتضيف ميزات مدعومة بنماذجها الأساسية - مع الحفاظ على نفس تجربة الاتصال متعددة القنوات.
Introducing Customer Engagement Suite with Google AI—our newest set of applications that help deliver exceptional customer experiences.
— Google Cloud (@googlecloud) September 24, 2024
Learn more from #GeminiAtWork → https://t.co/gQxQoyMVyQ pic.twitter.com/tIh0gc8AdC
كتب دنكان لينوكس، نائب الرئيس والمدير العام للذكاء الاصطناعي التطبيقي في Google Cloud، في منشور على مدونة: "يمكنك إنشاء سلوك الوكيل الافتراضي والتحكم فيه بدون أي تعليمات برمجية، مما يجعل المنتج سهل الاستخدام والتكوين لمجموعة أوسع من الموظفين. يمكن للوكلاء الافتراضيين الهجينين الذين تنشئهم تقليل التكاليف عبر عمليات العملاء من خلال تحمل حجم أكبر من الاستفسارات لزيادة خدمة العملاء الذاتية والسماح لممثلي خدمة العملاء بالتركيز على مكالمات أكثر تخصصًا".
بالإضافة إلى الوكلاء الافتراضيين المحسنين، عززت Google Cloud عرض Agent Assist لتزويد ممثلي خدمة العملاء بأدوات أكثر مدعومة بـ Gemini لمعالجة الاستفسارات بشكل أسرع وبمستويات عالية من الدقة.
يتضمن ذلك مساعدة المعرفة التوليدية لاقتراح استعلامات البحث بناءً على سياق المحادثة الجارية؛ نموذج تدريب يمكن أن يستند إلى معلومات خاصة لتوليد إرشادات خطوة بخطوة في الوقت الفعلي للممثلين؛ والردود الذكية المحسنة، وتلخيص المكالمات التلقائي والترجمة المباشرة ثنائية الاتجاه للمحادثات، والتي تغطي أكثر من 100 لغة.
ومن الجدير بالذكر أن Agent Assist سيستفيد أيضًا من قدرات Gemini 1.5 Flash المتعددة الوسائط لمساعدة الوكلاء على إنشاء الوسائط على الفور للتعامل مع استفسارات العملاء. يمكن أن يكون هذا مفيدًا بشكل خاص في حالات الدعم الفني، حيث يتعين على الوكيل إعطاء تعليمات خطوة بخطوة للعميل.
السباق لتحويل مراكز الاتصال
من خلال تعزيز الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال باستخدام ذكاء Gemini، تأمل Google Cloud أن تتمكن الشركات من تنظيم تجربة عملاء متسقة ومعالجة الاستفسارات بشكل أفضل عبر جميع نقاط الاتصال. تدعم الشركة حاليًا وكلاء خدمة العملاء لعشرات الشركات الكبيرة، بما في ذلك Verizon وMarks & Spencer وEasyJet وTelus وولاية إلينوي
ومع ذلك، تجدر الإشارة إلى أن الشركة التي يقودها Sundar Pichai ليست الشركة الوحيدة التي تستكشف قوة الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال. تستكشف العديد من التكتلات والشركات الناشئة هذا المجال بطرقها الخاصة، بما في ذلك AWS (بمساعدها Q)، وThoughtly، وObserve AI، وSierra.
وفقًا لشركة Gartner، بحلول عام 2025، ستطبق 80% من فرق خدمة العملاء والدعم الذكاء الاصطناعي التوليدي في شكل ما لتحسين إنتاجية الوكلاء وتجارب العملاء.
