المعطلات الرقمية (Digital disruptors) هي الشركات التي تقدم مستوى جديدًا تمامًا من الخدمة الرائدة أو المنتجات الجديدة تمامًا، حيث تسخر قوة التقنيات الجديدة المهمة. إنها الشركات الناشئة التي حصلت على قدر كبير من التمويل، ويمكن حتى أن تكون على وشك أن تصبح شركة يونيكورن التالية. ما الذي يمنعهم من العودة؟
يقول مايكل شيتارو، رئيس ممارسة التكنولوجيا المالية، خدمات العمليات التجارية في Cognizant: "لا يمكن لهذه الاضطرابات الرقمية الوصول إلى المستوى التالي بسبب الاختناقات التي تأتي من عدم الكفاءة التشغيلية". "يدرك الكثيرون أنهم ليسوا متطورين في قدراتهم العملياتية. لقد قاموا بعمل جيد في إنشاء النطاق، ولكن عندما تبدأ مشكلات العمليات في الانتفاخ، فلن يكون لديهم القدرة على إدارة تلك التحديات، والأهم من ذلك، إزالة حواجز الطريق أمام النمو".
ضربت هذه التحديات التشغيلية الشركات من جميع الأحجام في مرحلة ما من تطورها، خاصةً عندما تصل إلى خطوة في نمو عملائها، كما يقول برافين راجا، رئيس خدمات الصحة الرقمية وعمليات الأعمال في كوجنيزانت.
"يُعد تقييم عملياتك وتحديد الاختناقات المحتملة وبناء القدرات اللازمة خطوة حاسمة لضمان استعداد شركتك لتوسيع نطاق العملاء وإسعادهم".
معرفة الوقت المناسب للنمو
هناك أربعة مؤشرات على أن الشركة مستعدة للنمو. الأول هو نضج المنتج، أو امتلاك منتج قابل للتطبيق وجاهز لدخول السوق لإرضاء قاعدة عملاء جاهزة وراغبة في الدفع مقابل ذلك.
المؤشر الثاني هو أن الاهتمام بالسوق يظل قويًا، وأن قاعدة العملاء الأساسية موالية ويستمر الجمهور في النمو. إنه الوقت الذي يجب أن تحدد فيه الشركة ما إذا كانت لديها القدرة على تلبية هذا الطلب وتحقيق المزيد من الإيرادات.
توسع السوق هو المؤشر الثالث. لا يقتصر الأمر على الطلب على المنتج في السوق المحلية للشركة، ولكن هناك عملاء محتملون ينتظرون خارج هذا النطاق. ينطبق ذلك على ما إذا كانت الشركة تتطلع إلى النمو خارج ولايتها الأصلية إلى بقية الولايات المتحدة، أو إذا حان الوقت للانطلاق إلى العالمية.
أخيرًا، تعد الإيرادات الثابتة مؤشرًا قويًا للطلب، من حيث تدفق العملاء، ومؤشرًا رئيسيًا على وجود فرصة للتوسع، مما يعني الحاجة إلى النمو مقرونًا بالحاجة إلى البنية التحتية التشغيلية والشراكات لدعم هذا النمو.
الاختناقات التي تعيق النمو
للاستفادة من إمكانات السوق الكاملة، تحتاج الشركات إلى المرونة التشغيلية للتحرك بسرعة والتفوق في الأداء على المنافسة، بالإضافة إلى هيكل الدعم الداخلي لإدارة النمو. لكن توجد عوائق رئيسية، مثل اختناقات التوظيف، وفعالية التدريب، ونقص الأدوات والأتمتة لدفع الكفاءات التشغيلية، والتعقيدات الجغرافية والتنظيمية، والوصول إلى نموذج تكلفة مستدام حقًا. يقول رجا إنه غالبًا ما يتم حل المشكلات منذ البداية.
ويوضح قائلاً: "غالبًا ما نرى الشركات التي اتخذت بالفعل بعض القرارات الرئيسية في كيفية بناء عملياتها دون توقع احتياجاتها بشكل كامل على نطاق واسع عندما يكون لدى الشركة 100 ضعف أو 1000 ضعف على مستوى العالم". "لقد استثمروا في منصات معينة. لقد اتخذوا قرارات بشأن الأشخاص والمواقع. لقد طوروا بعض العمليات التشغيلية أيضًا. وكلما ازدادت خبرة هؤلاء الأشخاص والعمليات والمنصات التكنولوجية، كلما أصبح من الصعب تحفيزهم لتحقيق النمو".
أفضل الممارسات لكسر الحواجز
أفضل طريقة للتغلب على عدم القدرة على التوسع هي التفكير في المدى الطويل - ما هو النطاق الذي تحتاج إلى تحقيقه خلال السنوات الثلاث إلى الخمس القادمة، وكيف يبدو هذا المقياس: هل يجب أن تتوسع العمليات في أسواق جديدة؟ كم عدد الأشخاص الذين ستحتاج إلى توظيفهم وبأي سرعة؟ من أين ستأتي هذه الموهبة، وكيف سيعمل التأهيل والتدريب؟ ما هي العمليات التشغيلية التي يجب إنشاؤها؟ ما هي أنواع الأدوات والتقنيات المطلوبة؟
يجب الحفاظ على تجربة العملاء في المقدمة وفي المنتصف أيضًا، بحيث يؤدي نمو الشركة إلى تحسين علاقة العملاء وخدمة العملاء فقط، من خلال سياسات وإجراءات وتكنولوجيا واضحة.
على سبيل المثال، يجب أن تتعامل شركة التكنولوجيا الصحية الموجودة في مساحة منظمة مع الإرشادات التنظيمية المرتبطة بمنتجاتها بالإضافة إلى مجموعة من الاهتمامات الأخرى. يحتاج عملاؤها إلى الدعم بحساسية لاحتياجاتهم الصحية، ويجب أن تظل كمية هائلة من البيانات خاصة وآمنة حيث يتم التقاطها ومعالجتها، ويحتاجون إلى توظيف وتدريب الأشخاص الذين لديهم فهم للصحة والعمليات. أن تكون مصممة مع وضع كل هذا في الاعتبار.
"هناك الكثير من العمليات المعقدة المتضمنة في رحلة نحو التوسع، ومن الأسهل بكثير تعيين كل تلك القطع المتحركة في بداية الرحلة، للتأكد من أنها مبنية على نطاق واسع، بدلاً من الاضطرار إلى تصحيح المسار، يقول رجاء. "المشاركة المبكرة، والشراكات المبكرة، والأفق الزمني الطويل المدى من حيث التخطيط، كلها مفيدة".
يقول تشيتارو إن الأتمتة والذكاء الاصطناعي هما عنصران أساسيان وعامل تمكين لمساعدة الشركات على التوسع، مما يحسن بشكل كبير طريقة عمل العمليات، ويجعل من الأسهل بكثير بناء عمليات جديدة وتوسيع نطاقها بشكل فعال.
على سبيل المثال، التوظيف على نطاق واسع هو لعبة كرة جديدة تمامًا. يمكن أن يؤدي فحص المرشح الآلي إلى تبسيط عملية تعيين الآلاف من الموظفين الجدد بشكل كبير، خاصةً عندما تكون المهارات والخلفيات المتخصصة ضرورية ويمكنك البحث عن خبرة مجال معينة.
تجاوز الركود
في ضوء البيئة الاقتصادية الحالية، يحتاج قادة الأعمال إلى تعديل استراتيجيات النمو والمحور لمواجهة التحديات غير المتوقعة. هذه الحاجة هي بالطبع وراء تسريح العمال في مجال التكنولوجيا المالية والتكنولوجيا بشكل عام، كما يقول تشيتارو، كما تتراجع الشركات أيضًا عن النمو الدولي، في المجالات التي يمكن أن تواجه فيها العمليات تعقيدات بسبب اللوائح والقضايا الأخرى.
يقول: "تعتمد الشركات على الخبز والزبدة، والنمو في أسواق أقل تعقيدًا". "والاستعانة بمصادر خارجية للقدرات الضرورية بعد تسريح العمال يؤدي في الواقع إلى كفاءة عامة أفضل لأعمالهم".
ويضيف رجا أنه في البيئة الاقتصادية الحالية، فإن السؤال يتعلق بكيفية قيام شركة ما بعمل المزيد بميزانيتها. من خلال خلق الكفاءة التشغيلية وتوفير التكلفة، تجد الشركات أنه يمكنها إعادة استثمار هذه المدخرات في ابتكار المنتجات والمجالات التي تدفع نمو العملاء وتجربتهم.
"الأمر يتعلق بنفس الضغوط. كيف يمكنك تقليل تكلفة العمليات، ولكن أيضًا، كيف يمكنك الاستمرار في الابتكار على الرغم من ذلك؟ " هو يقول. "لا يمكنك التعاقد فقط. إذا كنت تمثل شركة رقمية أصلية متنامية، فلا يمكنك الاكتفاء بالإغلاق بما يكفي لتغيير مسار نموك. لذلك، سوف يفكر الناس في طرق أكثر ذكاءً لخفض التكاليف. وعندما تخفض التكاليف التشغيلية، يمكنك الاستثمار في الابتكار".
يقول مايكل شيتارو، رئيس ممارسة التكنولوجيا المالية، خدمات العمليات التجارية في Cognizant: "لا يمكن لهذه الاضطرابات الرقمية الوصول إلى المستوى التالي بسبب الاختناقات التي تأتي من عدم الكفاءة التشغيلية". "يدرك الكثيرون أنهم ليسوا متطورين في قدراتهم العملياتية. لقد قاموا بعمل جيد في إنشاء النطاق، ولكن عندما تبدأ مشكلات العمليات في الانتفاخ، فلن يكون لديهم القدرة على إدارة تلك التحديات، والأهم من ذلك، إزالة حواجز الطريق أمام النمو".
ضربت هذه التحديات التشغيلية الشركات من جميع الأحجام في مرحلة ما من تطورها، خاصةً عندما تصل إلى خطوة في نمو عملائها، كما يقول برافين راجا، رئيس خدمات الصحة الرقمية وعمليات الأعمال في كوجنيزانت.
"يُعد تقييم عملياتك وتحديد الاختناقات المحتملة وبناء القدرات اللازمة خطوة حاسمة لضمان استعداد شركتك لتوسيع نطاق العملاء وإسعادهم".
معرفة الوقت المناسب للنمو
هناك أربعة مؤشرات على أن الشركة مستعدة للنمو. الأول هو نضج المنتج، أو امتلاك منتج قابل للتطبيق وجاهز لدخول السوق لإرضاء قاعدة عملاء جاهزة وراغبة في الدفع مقابل ذلك.
المؤشر الثاني هو أن الاهتمام بالسوق يظل قويًا، وأن قاعدة العملاء الأساسية موالية ويستمر الجمهور في النمو. إنه الوقت الذي يجب أن تحدد فيه الشركة ما إذا كانت لديها القدرة على تلبية هذا الطلب وتحقيق المزيد من الإيرادات.
توسع السوق هو المؤشر الثالث. لا يقتصر الأمر على الطلب على المنتج في السوق المحلية للشركة، ولكن هناك عملاء محتملون ينتظرون خارج هذا النطاق. ينطبق ذلك على ما إذا كانت الشركة تتطلع إلى النمو خارج ولايتها الأصلية إلى بقية الولايات المتحدة، أو إذا حان الوقت للانطلاق إلى العالمية.
أخيرًا، تعد الإيرادات الثابتة مؤشرًا قويًا للطلب، من حيث تدفق العملاء، ومؤشرًا رئيسيًا على وجود فرصة للتوسع، مما يعني الحاجة إلى النمو مقرونًا بالحاجة إلى البنية التحتية التشغيلية والشراكات لدعم هذا النمو.
الاختناقات التي تعيق النمو
للاستفادة من إمكانات السوق الكاملة، تحتاج الشركات إلى المرونة التشغيلية للتحرك بسرعة والتفوق في الأداء على المنافسة، بالإضافة إلى هيكل الدعم الداخلي لإدارة النمو. لكن توجد عوائق رئيسية، مثل اختناقات التوظيف، وفعالية التدريب، ونقص الأدوات والأتمتة لدفع الكفاءات التشغيلية، والتعقيدات الجغرافية والتنظيمية، والوصول إلى نموذج تكلفة مستدام حقًا. يقول رجا إنه غالبًا ما يتم حل المشكلات منذ البداية.
ويوضح قائلاً: "غالبًا ما نرى الشركات التي اتخذت بالفعل بعض القرارات الرئيسية في كيفية بناء عملياتها دون توقع احتياجاتها بشكل كامل على نطاق واسع عندما يكون لدى الشركة 100 ضعف أو 1000 ضعف على مستوى العالم". "لقد استثمروا في منصات معينة. لقد اتخذوا قرارات بشأن الأشخاص والمواقع. لقد طوروا بعض العمليات التشغيلية أيضًا. وكلما ازدادت خبرة هؤلاء الأشخاص والعمليات والمنصات التكنولوجية، كلما أصبح من الصعب تحفيزهم لتحقيق النمو".
أفضل الممارسات لكسر الحواجز
أفضل طريقة للتغلب على عدم القدرة على التوسع هي التفكير في المدى الطويل - ما هو النطاق الذي تحتاج إلى تحقيقه خلال السنوات الثلاث إلى الخمس القادمة، وكيف يبدو هذا المقياس: هل يجب أن تتوسع العمليات في أسواق جديدة؟ كم عدد الأشخاص الذين ستحتاج إلى توظيفهم وبأي سرعة؟ من أين ستأتي هذه الموهبة، وكيف سيعمل التأهيل والتدريب؟ ما هي العمليات التشغيلية التي يجب إنشاؤها؟ ما هي أنواع الأدوات والتقنيات المطلوبة؟
يجب الحفاظ على تجربة العملاء في المقدمة وفي المنتصف أيضًا، بحيث يؤدي نمو الشركة إلى تحسين علاقة العملاء وخدمة العملاء فقط، من خلال سياسات وإجراءات وتكنولوجيا واضحة.
على سبيل المثال، يجب أن تتعامل شركة التكنولوجيا الصحية الموجودة في مساحة منظمة مع الإرشادات التنظيمية المرتبطة بمنتجاتها بالإضافة إلى مجموعة من الاهتمامات الأخرى. يحتاج عملاؤها إلى الدعم بحساسية لاحتياجاتهم الصحية، ويجب أن تظل كمية هائلة من البيانات خاصة وآمنة حيث يتم التقاطها ومعالجتها، ويحتاجون إلى توظيف وتدريب الأشخاص الذين لديهم فهم للصحة والعمليات. أن تكون مصممة مع وضع كل هذا في الاعتبار.
"هناك الكثير من العمليات المعقدة المتضمنة في رحلة نحو التوسع، ومن الأسهل بكثير تعيين كل تلك القطع المتحركة في بداية الرحلة، للتأكد من أنها مبنية على نطاق واسع، بدلاً من الاضطرار إلى تصحيح المسار، يقول رجاء. "المشاركة المبكرة، والشراكات المبكرة، والأفق الزمني الطويل المدى من حيث التخطيط، كلها مفيدة".
يقول تشيتارو إن الأتمتة والذكاء الاصطناعي هما عنصران أساسيان وعامل تمكين لمساعدة الشركات على التوسع، مما يحسن بشكل كبير طريقة عمل العمليات، ويجعل من الأسهل بكثير بناء عمليات جديدة وتوسيع نطاقها بشكل فعال.
على سبيل المثال، التوظيف على نطاق واسع هو لعبة كرة جديدة تمامًا. يمكن أن يؤدي فحص المرشح الآلي إلى تبسيط عملية تعيين الآلاف من الموظفين الجدد بشكل كبير، خاصةً عندما تكون المهارات والخلفيات المتخصصة ضرورية ويمكنك البحث عن خبرة مجال معينة.
تجاوز الركود
في ضوء البيئة الاقتصادية الحالية، يحتاج قادة الأعمال إلى تعديل استراتيجيات النمو والمحور لمواجهة التحديات غير المتوقعة. هذه الحاجة هي بالطبع وراء تسريح العمال في مجال التكنولوجيا المالية والتكنولوجيا بشكل عام، كما يقول تشيتارو، كما تتراجع الشركات أيضًا عن النمو الدولي، في المجالات التي يمكن أن تواجه فيها العمليات تعقيدات بسبب اللوائح والقضايا الأخرى.
يقول: "تعتمد الشركات على الخبز والزبدة، والنمو في أسواق أقل تعقيدًا". "والاستعانة بمصادر خارجية للقدرات الضرورية بعد تسريح العمال يؤدي في الواقع إلى كفاءة عامة أفضل لأعمالهم".
ويضيف رجا أنه في البيئة الاقتصادية الحالية، فإن السؤال يتعلق بكيفية قيام شركة ما بعمل المزيد بميزانيتها. من خلال خلق الكفاءة التشغيلية وتوفير التكلفة، تجد الشركات أنه يمكنها إعادة استثمار هذه المدخرات في ابتكار المنتجات والمجالات التي تدفع نمو العملاء وتجربتهم.
"الأمر يتعلق بنفس الضغوط. كيف يمكنك تقليل تكلفة العمليات، ولكن أيضًا، كيف يمكنك الاستمرار في الابتكار على الرغم من ذلك؟ " هو يقول. "لا يمكنك التعاقد فقط. إذا كنت تمثل شركة رقمية أصلية متنامية، فلا يمكنك الاكتفاء بالإغلاق بما يكفي لتغيير مسار نموك. لذلك، سوف يفكر الناس في طرق أكثر ذكاءً لخفض التكاليف. وعندما تخفض التكاليف التشغيلية، يمكنك الاستثمار في الابتكار".
