في عام 2019، وصلت خدمة مركز اتصال الذكاء الاصطناعي Contact Center AI، وهي خدمة Google Cloud التي تعد بأتمتة المحادثات بين الشركات والعملاء automate conversations between businesses and customers وتقديم أدوات "ذكية intelligent" لوكلاء خدمة العملاء، إلى التوافر العام. بعد مرور عام، قدمت Google ميزات جديدة، بما في ذلك الأصوات المُنشأة خصيصًا ووحدة مساعدة الوكيل التي تقوم بنسخ المكالمات في الوقت الفعلي. الآن، مع التركيز على توحيد عروض خدمات Contact Center AI عبر Google Cloud، تطلق Google ما تصفه بأنه "امتداد extension" لـ Contact Center AI الذي يضيف دعم تكامل جديد لمنصات إدارة علاقات العملاء.
الهدف، كما يقول Yariv Adan مدير إدارة المنتجات في Contact Center AI، هو "[تسهيل] توحيد المبيعات والتسويق وفرق الدعم حول البيانات المشتركة وتجارب العملاء". في حين كانت مراكز الاتصال بطيئة في تبني الأتمتة automation تاريخياً بسبب قيود الميزانية budget constraints، فضلاً عن التحديات المتعلقة بالتكنولوجيا والعمليات، دفع نقص الموظفين وعدد المكالمات الكبير الناجم عن الوباء الكثيرين إلى إعادة النظر. وفقًا لتقرير عام 2020 من Canam Research، فإن 78% من مراكز الاتصال في الولايات المتحدة تخطط لنشر الذكاء الاصطناعي Artificial Inelegance AI في مركز الاتصال الخاص بهم في السنوات الثلاث المقبلة للاستخدامات بما في ذلك روبوتات الدردشة والخدمة الذاتية والذكاء الاصطناعي لإدارة الجودة.
قد يبدو أن نظام Contact Center AI هو استجابة لحلول معلومات مركز اتصال Amazon Web Services (AWS)، والتي تم إطلاقها قبل عامين. مثل Contact Center AI Platform، تتيح حلول Contact Center Intelligence للشركات دمج مراكز الاتصال الخاصة بها مع الخدمة الذاتية، والتحليلات، والذكاء الاصطناعي، والخدمة الذاتية، وإدارة العملاء، ومنتجات مساعدة الوكيل من خلال البائعين الخارجيين.
قال Adan: "على الرغم من أنه لم يكن هناك وقت أفضل من الوقت الحالي لإدخال Contact Center AI Platform إلى السوق، فإن قرار التصرف الآن كان يعتمد على الرؤى المستندة إلى البيانات التي تم تلقيها من عملائنا وصناعة التجزئة بشكل عام". "في فترة ما قبل الجائحة، ساعد الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال عملائنا على تلبية متطلبات مراكز الاتصال الخاصة بهم، لكن عصر COVID كشف عن فجوات تقنية في النظام يمكن أن تضع أحيانًا تفاعلات خدمة العملاء في ضوء سلبي. لمعالجة هذا الأمر، حددنا فرصًا لمساعدة عملائنا بشكل أفضل ليس فقط مع حل في Contact Center AI Platform الذي يلبي احتياجاتهم الأكبر خارج الوباء، مثل التكيف مع متطلبات العملاء الراغبين في التفاعل مع الوكلاء على هواتفهم الذكية، ولكن يساعد أيضًا الوكلاء وجميع الشركات ذات الحجم على تحقيق نتائج أكثر إيجابية لكل من العملاء والوكلاء".
تكامل بيانات CRM
تضيف Contact Center AI Platform الجديدة مجموعة من الميزات إلى مجموعة Contact Center AI من Google، بما في ذلك القدرة على إنشاء تجارب العملاء التي يمكن تضمينها في قنوات الجوال والويب (على سبيل المثال، تطبيقات iOS و Android) باستخدام مجموعات مطوري البرامج الحالية. باستخدام Contact Center AI Platform، كما يقول Adan، يمكن للعلامات التجارية إدارة قنوات متعددة دون الحاجة إلى التبديل بين دعم الصوت والرسائل النصية والدردشة والاستفادة من منصات إدارة علاقات العملاء باعتبارها "مصدرًا واحدًا لإلقاء نظرة ثاقبة على تجربة العملاء".
تابع Adan: "تعتبر Contact Center AI Platform حلاً متطورًا وحديثًا يلبي احتياجات العملاء والمستهلكين خارج نطاق الوباء. يعد تقليل حجم المكالمات... وخفض التكاليف مجرد بعض الطرق التي يركز بها حل Google Cloud على مستقبل المشكلات التي يشعر بها السوق اليوم"، "توفر Contact Center AI Platform تجارب مبسطة وتكامل سلس مع منصات إدارة علاقات العملاء والعديد من مزودي خدمات الاتصالات الهاتفية، ومزايا رئيسية متباينة لضمان حل غني وفعال من حيث التكلفة سيستمر في تلبية احتياجات العملاء والمستهلكين اليوم وفي المستقبل".
يحاول العرض الجديد أيضًا التنبؤ باحتياجات العملاء وتوجيه المكالمات بناءً على بيانات إدارة علاقات العملاء التاريخية والتفاعلات في الوقت الفعلي. يقول Adan، إن Contact Center AI Platform يمكنها أيضًا أتمتة بعض وظائف الجدولة بما في ذلك مراقبة الالتزام بالجدول الزمني (والتي تقيس ما إذا كان الوكلاء يعملون مقدار الوقت المقرر لعملهم) وتزويد العملاء بالخدمة الذاتية عبر الويب أو تطبيقات الجوال.
قال ِAdan: "العوامل البشرية مهمة للغاية وستظل كذلك". "Google Cloud Contact Center AI يتيح أفضل تجربة لكل من الوكلاء والعملاء. يجب استخدام الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية لتوسيع نطاق العوامل البشرية ودعمها وتحسينها، وليس لاستبدالها. نرى فرصًا رائعة للتعاون السلس بين الوكلاء البشريين والوكلاء الافتراضيين وأدوات معالجة اللغة الطبيعية والذكاء الاصطناعي الداعمة. مجتمعة، تقدم تجربة عملاء ممتازة، بمستوى عالٍ ومتسق من التوافر والجودة".
الهدف، كما يقول Yariv Adan مدير إدارة المنتجات في Contact Center AI، هو "[تسهيل] توحيد المبيعات والتسويق وفرق الدعم حول البيانات المشتركة وتجارب العملاء". في حين كانت مراكز الاتصال بطيئة في تبني الأتمتة automation تاريخياً بسبب قيود الميزانية budget constraints، فضلاً عن التحديات المتعلقة بالتكنولوجيا والعمليات، دفع نقص الموظفين وعدد المكالمات الكبير الناجم عن الوباء الكثيرين إلى إعادة النظر. وفقًا لتقرير عام 2020 من Canam Research، فإن 78% من مراكز الاتصال في الولايات المتحدة تخطط لنشر الذكاء الاصطناعي Artificial Inelegance AI في مركز الاتصال الخاص بهم في السنوات الثلاث المقبلة للاستخدامات بما في ذلك روبوتات الدردشة والخدمة الذاتية والذكاء الاصطناعي لإدارة الجودة.
قد يبدو أن نظام Contact Center AI هو استجابة لحلول معلومات مركز اتصال Amazon Web Services (AWS)، والتي تم إطلاقها قبل عامين. مثل Contact Center AI Platform، تتيح حلول Contact Center Intelligence للشركات دمج مراكز الاتصال الخاصة بها مع الخدمة الذاتية، والتحليلات، والذكاء الاصطناعي، والخدمة الذاتية، وإدارة العملاء، ومنتجات مساعدة الوكيل من خلال البائعين الخارجيين.
قال Adan: "على الرغم من أنه لم يكن هناك وقت أفضل من الوقت الحالي لإدخال Contact Center AI Platform إلى السوق، فإن قرار التصرف الآن كان يعتمد على الرؤى المستندة إلى البيانات التي تم تلقيها من عملائنا وصناعة التجزئة بشكل عام". "في فترة ما قبل الجائحة، ساعد الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال عملائنا على تلبية متطلبات مراكز الاتصال الخاصة بهم، لكن عصر COVID كشف عن فجوات تقنية في النظام يمكن أن تضع أحيانًا تفاعلات خدمة العملاء في ضوء سلبي. لمعالجة هذا الأمر، حددنا فرصًا لمساعدة عملائنا بشكل أفضل ليس فقط مع حل في Contact Center AI Platform الذي يلبي احتياجاتهم الأكبر خارج الوباء، مثل التكيف مع متطلبات العملاء الراغبين في التفاعل مع الوكلاء على هواتفهم الذكية، ولكن يساعد أيضًا الوكلاء وجميع الشركات ذات الحجم على تحقيق نتائج أكثر إيجابية لكل من العملاء والوكلاء".
تكامل بيانات CRM
تضيف Contact Center AI Platform الجديدة مجموعة من الميزات إلى مجموعة Contact Center AI من Google، بما في ذلك القدرة على إنشاء تجارب العملاء التي يمكن تضمينها في قنوات الجوال والويب (على سبيل المثال، تطبيقات iOS و Android) باستخدام مجموعات مطوري البرامج الحالية. باستخدام Contact Center AI Platform، كما يقول Adan، يمكن للعلامات التجارية إدارة قنوات متعددة دون الحاجة إلى التبديل بين دعم الصوت والرسائل النصية والدردشة والاستفادة من منصات إدارة علاقات العملاء باعتبارها "مصدرًا واحدًا لإلقاء نظرة ثاقبة على تجربة العملاء".
تابع Adan: "تعتبر Contact Center AI Platform حلاً متطورًا وحديثًا يلبي احتياجات العملاء والمستهلكين خارج نطاق الوباء. يعد تقليل حجم المكالمات... وخفض التكاليف مجرد بعض الطرق التي يركز بها حل Google Cloud على مستقبل المشكلات التي يشعر بها السوق اليوم"، "توفر Contact Center AI Platform تجارب مبسطة وتكامل سلس مع منصات إدارة علاقات العملاء والعديد من مزودي خدمات الاتصالات الهاتفية، ومزايا رئيسية متباينة لضمان حل غني وفعال من حيث التكلفة سيستمر في تلبية احتياجات العملاء والمستهلكين اليوم وفي المستقبل".
يحاول العرض الجديد أيضًا التنبؤ باحتياجات العملاء وتوجيه المكالمات بناءً على بيانات إدارة علاقات العملاء التاريخية والتفاعلات في الوقت الفعلي. يقول Adan، إن Contact Center AI Platform يمكنها أيضًا أتمتة بعض وظائف الجدولة بما في ذلك مراقبة الالتزام بالجدول الزمني (والتي تقيس ما إذا كان الوكلاء يعملون مقدار الوقت المقرر لعملهم) وتزويد العملاء بالخدمة الذاتية عبر الويب أو تطبيقات الجوال.
قال ِAdan: "العوامل البشرية مهمة للغاية وستظل كذلك". "Google Cloud Contact Center AI يتيح أفضل تجربة لكل من الوكلاء والعملاء. يجب استخدام الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية لتوسيع نطاق العوامل البشرية ودعمها وتحسينها، وليس لاستبدالها. نرى فرصًا رائعة للتعاون السلس بين الوكلاء البشريين والوكلاء الافتراضيين وأدوات معالجة اللغة الطبيعية والذكاء الاصطناعي الداعمة. مجتمعة، تقدم تجربة عملاء ممتازة، بمستوى عالٍ ومتسق من التوافر والجودة".
