شركة Zoom تطلق مركز الاتصال "المحسن للفيديو"

أطلقت Zoom رسميًا منتج مركز الاتصال contact center product الخاص بها، بعد حوالي خمسة أشهر من انهيار عملية الاستحواذ على Five9 المخطط لها بقيمة 14.7 مليار دولار.

من المتوقع أن يصبح سوق مركز الاتصال السحابي cloud contact center market صناعة بقيمة 45.5 مليار دولار في غضون أربع سنوات، ارتفاعًا من 11.5 مليار دولار في عام 2020، حيث اضطرت الشركات عبر الطيف الصناعي industrial spectrum إلى تبني أدوات جديدة في عالم تسارع سريعًا نحو العمل عن بُعد remote work والتجارة الرقمية digital commerce.

أصبح Zoom مرادفًا إلى حد ما لمحادثات الفيديو الجماعية group video chats خلال الوباء، متجاوزًا بيئة المكتب لتعزيز التفاعلات الاجتماعية للملايين على مستوى العالم. لكن الشركة قدمت أيضًا Zoom Phone منذ عام 2019، حيث تعمل كنظام هاتف أعمال قائم على السحابة cloud-based business phone system مع ميزات على مستوى المؤسسات. وهذا هو المسار الذي تحرص Zoom على التعمق فيه- فهي تريد أن تنأى بنفسها عن "إجهاد زووم Zoom fatigue" وتواصل العمل بشكل شامل في اتصالات المؤسسة.

 
مركز اتصال زووم Zoom Contact Center
أعلنت Zoom في البداية عن خطط للاستحواذ على شركة مركز الاتصال السحابي Five9 في يوليو الماضي، لكن الصفقة فشلت بعد أن فشلت الشركة المتداولة علنًا، Five9، في الحصول على دعم كافٍ من المساهمين. ومع ذلك، فقد أعلنت Zoom بالفعل عن منتج مركز اتصال سحابي يسمى Zoom Video Engagement Center، والذي كانت تخطط لإطلاقه في أوائل عام 2022- وهذا، بشكل فعال، هو ما سيتم تسويقه اليوم تحت اسم جديد.

Zoom Contact Center، كما يسمى المنتج الجديد، يتم عرضه كمركز اتصال متعدد القنوات مدمج مباشرة في Zoom، مما يعني أنه يدعم ميزات Zoom Chat المعتادة مباشرة في الواجهة الرئيسية. عند الإطلاق، تم تحسين Zoom Contact Center لمكالمات الفيديو، على الرغم من أنه ليس من الواضح إلى أي مدى يرغب العملاء في التفاعل مع فرق الدعم عبر الفيديو- ولهذا السبب يدعم حل Zoom المكالمات الصوتية أيضًا. تعمل الشركة أيضًا على وظائف الرسائل النصية القصيرة والدردشة على الويب، والتي تتوفر حاليًا في مرحلة تجريبية، على الرغم من عدم وجود أي إشارة إلى دعم خدمات المراسلة الفورية مثل WhatsApp.

علاوة على ذلك، فإن ميزات Zoom Contact Center مثل التحليلات في الوقت الفعلي تخدم الشركات مع رؤى حول إنتاجية الوكيل agent productivity، ووقت الاتصال call time، وأوقات الانتظار waiting times، ورضا مستوى الخدمة service level satisfaction، وأكثر من ذلك.

في حين أن عددًا لا يحصى من شركات مراكز الاتصال المستندة إلى السحابة قد اكتسبت قوة جذب ورفعت جولات تمويل كبيرة لرؤوس الأموال على مدار العامين الماضيين، فإن Zoom يحمل بطاقة رابحة رئيسية من حيث أنه مألوف بالفعل لملايين الأشخاص على مستوى العالم. هذا  وفقًا لـ Zoom، "يقلل من الوقت المنحدر reduces ramp time ومنحنيات التعلم learning curves" للشركات التي تفكر في التحول عن مزودها الحالي، سواء كان ذلك نظام هاتف قديم أو مركز اتصال سحابي منافس.

علاوة على ذلك، مع استمرار الشركات في تبني إعداد عمل مختلط أو بعيد تمامًا، أصبحت Zoom الآن في وضع أفضل لخدمة قاعدة عملائها الحاليين والعملاء المحتملين في المراحل الأولى من جهود التحول الرقمي.

كتب Zoom في منشور مدونة: "بديل فعال من حيث التكلفة لأنظمة الهاتف القديمة، تتم استضافتها [مراكز الاتصال السحابية] عبر الإنترنت للسماح للموظفين بالعمل عبر نظام أساسي واحد، بغض النظر عن الموقع". "نتيجة لذلك، يمكن للوكلاء الوصول إلى بيانات العملاء بسرعة وحل مشكلات العملاء بسهولة".

وأضافت الشركة أن الإصدارات المستقبلية ستتضمن ميزات جديدة مثل إدارة علاقات العملاء وتكامل إدارة القوى العاملة- والتي ستكون مهمة بشكل خاص لمراكز الاتصال الأكبر- بينما تخطط أيضًا لأدوات الذكاء الاصطناعي AI/ التعلم الآلي ML من أجل "تحسين إنتاجية الوكيل".

يصل Zoom Contact Center إلى التوافر العام في الولايات المتحدة وكندا اعتبارًا من اليوم ، مع وجود المزيد من عمليات الإطلاق العالمية على جدول الأعمال في وقت لاحق في عام 2022.