Gartner Survey Shows 37% of Service Leaders Are Piloting or Using AI Bots and Virtual Customer Assistants
سبعة وثلاثون بالمائة من قادة الخدمة إما يجربون أو يستخدمون روبوتات الذكاء الاصطناعي (AI) ومساعدي العملاء الافتراضيين (VCAs)، ويعتقد 67% من هؤلاء القادة أنهم أدوات عالية القيمة في مركز الاتصال، وفقًا لمسح حديث أجراه Gartner Inc. في السنوات الأخيرة، لم تكن هناك تقنية قنوات أخرى أثارت خدمة العملاء ودعم اهتمام القادة أكثر من روبوتات الذكاء الاصطناعي و VCAs، وفقًا لمسح خارطة طريق التكنولوجيا من Gartner.
في الاستطلاع الذي شمل 452 من قادة الخدمات في جميع الصناعات وأنواع الأعمال، أظهر المشاركون أن الثقة تقود المزيد من الشركات إلى تبني التقنيات- حيث أفاد 68% من قادة الخدمة أنهم يعتقدون أن روبوتات الذكاء الاصطناعي و VCAs ستكون ذات أهمية كبيرة لهم ولمؤسساتهم في العامين المقبلين.
"في حين أن برامج الروبوت و VCAs لا تزال تقنيات ناشئة، فقد أعجب العديد من قادة الخدمات بإمكانياتهم. ونتيجة لذلك، نشهد المزيد من اعتماد هذه التقنيات في حافظات تكنولوجيا الخدمة"، كما قالت Lauren Villeneuve، المستشار في شركة Gartner. "المنظمات الخدمية التي تدمج هذه التقنيات- كل من الأنظمة التي تواجه العملاء والتكرار- في عملياتها تستخدم الابتكار والاستراتيجيات التقدمية لضمان نجاح التكنولوجيا. تعد روبوتات الذكاء الاصطناعي و VCAs جديدة نسبيًا في مجال خدمة العملاء، لذلك من المهم أن تقوم الشركات بتقييم هذه التقنيات للتأكد من أنها مناسبة لمؤسستها وعملائها".
تُظهر أبحاث Gartner أن نشر الروبوتات يمكن أن يقدم فوائد متنوعة لمركز الاتصال، بما في ذلك:
قدرة وحجم أكبر: روبوتات الذكاء الاصطناعي هي الأفضل تجهيزًا لحل المشكلات البسيطة التي يهتم بها العملاء في المقام الأول. يتيح ذلك لممثلي الخدمة التركيز على المهام والقضايا الأكثر تعقيدًا التي يحتاج العملاء إلى حلها بمساعدة مباشرة.
سرعة محادثة أسرع: يمكن لروبوتات الذكاء الاصطناعي تقليل وقت انتظار العميل بشكل كبير. على سبيل المثال، أبلغت إحدى الشركات عن رد روبوتات المحادثة الخاصة بها على استفسارات العملاء في غضون خمس ثوانٍ من اتصال العملاء، بينما يستغرق ممثلو الخدمة النموذجيون 51 ثانية في المتوسط.
إدارة بوابة أفضل: يمكن لروبوتات الذكاء الاصطناعي أن تتعلم التعرف على الروبوتات الأخرى التي تحاول الوصول إلى الأنظمة، وبالتالي تحرير مندوبي الخدمة للتركيز فقط على العملاء الفعليين.
تتوفر تفاصيل إضافية حول استبيان خارطة الطريق الخاصة بالتكنولوجيا من Gartner وBullseye لتقنية الخدمة لشركة Gartner لعملاء قادة خدمة العملاء والدعم في تقرير "التقنيات الحالية والناشئة في الخدمة".
في الاستطلاع الذي شمل 452 من قادة الخدمات في جميع الصناعات وأنواع الأعمال، أظهر المشاركون أن الثقة تقود المزيد من الشركات إلى تبني التقنيات- حيث أفاد 68% من قادة الخدمة أنهم يعتقدون أن روبوتات الذكاء الاصطناعي و VCAs ستكون ذات أهمية كبيرة لهم ولمؤسساتهم في العامين المقبلين.
"في حين أن برامج الروبوت و VCAs لا تزال تقنيات ناشئة، فقد أعجب العديد من قادة الخدمات بإمكانياتهم. ونتيجة لذلك، نشهد المزيد من اعتماد هذه التقنيات في حافظات تكنولوجيا الخدمة"، كما قالت Lauren Villeneuve، المستشار في شركة Gartner. "المنظمات الخدمية التي تدمج هذه التقنيات- كل من الأنظمة التي تواجه العملاء والتكرار- في عملياتها تستخدم الابتكار والاستراتيجيات التقدمية لضمان نجاح التكنولوجيا. تعد روبوتات الذكاء الاصطناعي و VCAs جديدة نسبيًا في مجال خدمة العملاء، لذلك من المهم أن تقوم الشركات بتقييم هذه التقنيات للتأكد من أنها مناسبة لمؤسستها وعملائها".
تُظهر أبحاث Gartner أن نشر الروبوتات يمكن أن يقدم فوائد متنوعة لمركز الاتصال، بما في ذلك:
قدرة وحجم أكبر: روبوتات الذكاء الاصطناعي هي الأفضل تجهيزًا لحل المشكلات البسيطة التي يهتم بها العملاء في المقام الأول. يتيح ذلك لممثلي الخدمة التركيز على المهام والقضايا الأكثر تعقيدًا التي يحتاج العملاء إلى حلها بمساعدة مباشرة.
سرعة محادثة أسرع: يمكن لروبوتات الذكاء الاصطناعي تقليل وقت انتظار العميل بشكل كبير. على سبيل المثال، أبلغت إحدى الشركات عن رد روبوتات المحادثة الخاصة بها على استفسارات العملاء في غضون خمس ثوانٍ من اتصال العملاء، بينما يستغرق ممثلو الخدمة النموذجيون 51 ثانية في المتوسط.
إدارة بوابة أفضل: يمكن لروبوتات الذكاء الاصطناعي أن تتعلم التعرف على الروبوتات الأخرى التي تحاول الوصول إلى الأنظمة، وبالتالي تحرير مندوبي الخدمة للتركيز فقط على العملاء الفعليين.
تتوفر تفاصيل إضافية حول استبيان خارطة الطريق الخاصة بالتكنولوجيا من Gartner وBullseye لتقنية الخدمة لشركة Gartner لعملاء قادة خدمة العملاء والدعم في تقرير "التقنيات الحالية والناشئة في الخدمة".
