Facebook acquires messaging marketing automation startup Kustomer
أعلنت شركة فيسبوك اليوم أنها ستستحوذ على Kustomer، وهي شركة ناشئة لإدارة علاقات العملاء مقرها نيويورك، مقابل مبلغ لم يكشف عنه. عند إغلاق الصفقة، يقول Facebook إنه سيدمج أدوات Kustomer مع منصات المراسلة الخاصة به، بما في ذلك WhatsApp و Messenger، للسماح للشركات والشركاء بإدارة اتصالاتهم مع المستخدمين بشكل أفضل.
بالنسبة لمعظم العلامات التجارية، فإن توجيه العملاء وتتبعهم خلال كل خطوة في رحلاتهم له أهمية تشغيلية بالغة. وفقًا لتقرير PricewaterhouseCoopers الأخير، قفز عدد الشركات التي تستثمر في تجارب omnichannel من 20% إلى 80%، ووجدت دراسة من Adobe أن أولئك الذين لديهم أقوى استراتيجيات مشاركة العملاء متعددة القنوات يتمتعون بمعدل نمو سنوي قدره 10% في المتوسط وزيادة بنسبة 25% في معدلات الإغلاق.
"لقد شهدنا هذا التحول بشكل مباشر حيث يتواصل أكثر من 175 مليون شخص يوميًا عبر WhatsApp. هذا الرقم آخذ في الازدياد لأن المراسلة توفر تجربة أفضل للعملاء بشكل عام وتزيد من المبيعات للشركات، "كتب Dan Levy نائب الرئيس للإعلانات ومنتجات الأعمال على Facebook ومدير العمليات في WhatsApp Matt Idema في منشور مدونة. "نظرًا لأن الشركات تتكيف مع البيئة الرقمية المتطورة، فإنها تبحث عن حلول تضع الأشخاص في المركز، لا سيما عندما يتعلق الأمر بالاتصال. يعرف أي عمل تجاري أنه عندما يرن الهاتف، عليهم الرد عليه. على نحو متزايد، أصبحت النصوص والرسائل لا تقل أهمية عن تلك المكالمة الهاتفية- وتحتاج الشركات إلى التكيف."
أسس Brad Birnbaum و Jeremy Suriel المحاربون القدامى في AOL و Salesforce شركة Kustomer في عام 2015، والتي استمرت في جذب العملاء بما في ذلك Sweetgreen و Ring و Glossier و Rent the Runway و Away و Glovo. تتيح منصة الشركة للعملاء البحث والعرض والتقرير خارج الصندوق عن كائنات مثل "العملاء" و "الشركات" بسمات قابلة للتعديل مثل الطلبات ودرجات التعليقات والشحن والتتبع وأحداث الويب والمزيد. على جانب الذكاء الاصطناعي من المعادلة، قدم Kustomer مساعدًا للمحادثة يجمع معلومات العملاء للوكلاء البشريين والمحادثات الآلية.
دعم سير العمل ومحركات منطق الأعمال في Kustomer إنشاء تدفقات مشروطة متعددة الفروع تمكن كل خطوة من استخدام مخرجات أي خطوة سابقة، ولإطلاق الاستجابات بناءً على أحداث محددة من أنظمة داخلية أو خارجية. من لوحة المعلومات، يمكن للمديرين عرض الوكلاء الذين يعملون في الوقت الفعلي وإطلاق استطلاعات رضا العملاء (أو عرض نتائج الاستطلاعات الأخيرة). بالإضافة إلى ذلك، تكشف لوحة المعلومات عن مشاعر العملاء لتوفير مقياس للفعالية الشاملة لخدمة العملاء، وتمكن المسئولين من تخصيص الخدمة الذاتية لـ Kustomer وقاعدة المعرفة التي تواجه العملاء من خلال المقالات والبرامج التعليمية والوسائط الغنية بما في ذلك مقاطع الفيديو وملفات PDF والمزيد.
شهد العام الماضي إطلاق KustomerIQ، والذي سمح للشركات بتدريب نماذج الذكاء الاصطناعي لتلبية احتياجات أعمالهم الفريدة. يمكن للنماذج المعنية تصنيف المحادثات وسمات العملاء تلقائيًا، وقراءة الرسائل بين العملاء والوكلاء باستخدام تقنيات معالجة اللغة الطبيعية.
قبل الاستحواذ على Facebook، جمعت Kustomer مبلغ 173.5 مليون دولار عبر ست جولات لجمع التبرعات. في وقت سابق من صباح اليوم، ذكرت صحيفة وول ستريت جورنال أن الصفقة التي تم الإعلان عنها اليوم قد تقدر قيمة الشركة الناشئة بأكثر من مليار دولار.
سينضم كل من Birnbaum و Suriel وبقية فريق Kustomer إلى Facebook بمجرد الموافقة على المعاملة. يقول Facebook أن شركات Kustomer تستمر في امتلاك البيانات التي تأتي من التفاعلات مع عملائها، لكنها تتوقع في النهاية استضافة بيانات Kustomer على بنيتها التحتية.
كتب Birnbaum في إحدى المدونات: "بمجرد انتهاء عملية الاستحواذ، نتطلع إلى العمل عن كثب مع Facebook، حيث سنواصل خدمة عملائنا والعمل مع شركائنا كجزء من عائلة Facebook". "من خلال إمكاناتنا التكميلية، سنتمكن من مساعدة المزيد من الأشخاص على الاستفادة من خدمة العملاء الأسرع والأكثر ثراءً والمتوفرة متى وكيفما يحتاجون إليها- عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو الدردشة عبر الإنترنت أو الرسائل. على وجه الخصوص، نتطلع إلى تحسين تجربة المراسلة التي تُعد إحدى أسرع الطرق نموًا للأشخاص والشركات للمشاركة ".
بالنسبة لمعظم العلامات التجارية، فإن توجيه العملاء وتتبعهم خلال كل خطوة في رحلاتهم له أهمية تشغيلية بالغة. وفقًا لتقرير PricewaterhouseCoopers الأخير، قفز عدد الشركات التي تستثمر في تجارب omnichannel من 20% إلى 80%، ووجدت دراسة من Adobe أن أولئك الذين لديهم أقوى استراتيجيات مشاركة العملاء متعددة القنوات يتمتعون بمعدل نمو سنوي قدره 10% في المتوسط وزيادة بنسبة 25% في معدلات الإغلاق.
"لقد شهدنا هذا التحول بشكل مباشر حيث يتواصل أكثر من 175 مليون شخص يوميًا عبر WhatsApp. هذا الرقم آخذ في الازدياد لأن المراسلة توفر تجربة أفضل للعملاء بشكل عام وتزيد من المبيعات للشركات، "كتب Dan Levy نائب الرئيس للإعلانات ومنتجات الأعمال على Facebook ومدير العمليات في WhatsApp Matt Idema في منشور مدونة. "نظرًا لأن الشركات تتكيف مع البيئة الرقمية المتطورة، فإنها تبحث عن حلول تضع الأشخاص في المركز، لا سيما عندما يتعلق الأمر بالاتصال. يعرف أي عمل تجاري أنه عندما يرن الهاتف، عليهم الرد عليه. على نحو متزايد، أصبحت النصوص والرسائل لا تقل أهمية عن تلك المكالمة الهاتفية- وتحتاج الشركات إلى التكيف."
أسس Brad Birnbaum و Jeremy Suriel المحاربون القدامى في AOL و Salesforce شركة Kustomer في عام 2015، والتي استمرت في جذب العملاء بما في ذلك Sweetgreen و Ring و Glossier و Rent the Runway و Away و Glovo. تتيح منصة الشركة للعملاء البحث والعرض والتقرير خارج الصندوق عن كائنات مثل "العملاء" و "الشركات" بسمات قابلة للتعديل مثل الطلبات ودرجات التعليقات والشحن والتتبع وأحداث الويب والمزيد. على جانب الذكاء الاصطناعي من المعادلة، قدم Kustomer مساعدًا للمحادثة يجمع معلومات العملاء للوكلاء البشريين والمحادثات الآلية.
دعم سير العمل ومحركات منطق الأعمال في Kustomer إنشاء تدفقات مشروطة متعددة الفروع تمكن كل خطوة من استخدام مخرجات أي خطوة سابقة، ولإطلاق الاستجابات بناءً على أحداث محددة من أنظمة داخلية أو خارجية. من لوحة المعلومات، يمكن للمديرين عرض الوكلاء الذين يعملون في الوقت الفعلي وإطلاق استطلاعات رضا العملاء (أو عرض نتائج الاستطلاعات الأخيرة). بالإضافة إلى ذلك، تكشف لوحة المعلومات عن مشاعر العملاء لتوفير مقياس للفعالية الشاملة لخدمة العملاء، وتمكن المسئولين من تخصيص الخدمة الذاتية لـ Kustomer وقاعدة المعرفة التي تواجه العملاء من خلال المقالات والبرامج التعليمية والوسائط الغنية بما في ذلك مقاطع الفيديو وملفات PDF والمزيد.
شهد العام الماضي إطلاق KustomerIQ، والذي سمح للشركات بتدريب نماذج الذكاء الاصطناعي لتلبية احتياجات أعمالهم الفريدة. يمكن للنماذج المعنية تصنيف المحادثات وسمات العملاء تلقائيًا، وقراءة الرسائل بين العملاء والوكلاء باستخدام تقنيات معالجة اللغة الطبيعية.
قبل الاستحواذ على Facebook، جمعت Kustomer مبلغ 173.5 مليون دولار عبر ست جولات لجمع التبرعات. في وقت سابق من صباح اليوم، ذكرت صحيفة وول ستريت جورنال أن الصفقة التي تم الإعلان عنها اليوم قد تقدر قيمة الشركة الناشئة بأكثر من مليار دولار.
سينضم كل من Birnbaum و Suriel وبقية فريق Kustomer إلى Facebook بمجرد الموافقة على المعاملة. يقول Facebook أن شركات Kustomer تستمر في امتلاك البيانات التي تأتي من التفاعلات مع عملائها، لكنها تتوقع في النهاية استضافة بيانات Kustomer على بنيتها التحتية.
كتب Birnbaum في إحدى المدونات: "بمجرد انتهاء عملية الاستحواذ، نتطلع إلى العمل عن كثب مع Facebook، حيث سنواصل خدمة عملائنا والعمل مع شركائنا كجزء من عائلة Facebook". "من خلال إمكاناتنا التكميلية، سنتمكن من مساعدة المزيد من الأشخاص على الاستفادة من خدمة العملاء الأسرع والأكثر ثراءً والمتوفرة متى وكيفما يحتاجون إليها- عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو الدردشة عبر الإنترنت أو الرسائل. على وجه الخصوص، نتطلع إلى تحسين تجربة المراسلة التي تُعد إحدى أسرع الطرق نموًا للأشخاص والشركات للمشاركة ".
